银保监会：实行消费投诉首问负责制

发布时间：2022-11-14信息来源：信息部

为督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护金融行业稳定健康发展，提升人民群众满意度，日前，中国银保监会办公厅发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（以下简称《通知》）。

在畅通消费投诉渠道方面，《通知》要求，各机构应当积极扩充消费投诉渠道，进一步完善电话、来信、来访等渠道，确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道，来信、来访能够快速转由专人处理。已开通官方网站、移动客户端、微信公众号等互联网投诉渠道的，应当在相关平台中设置消费投诉板块并配备专人处理。

各机构应当在官方网站首页、移动客户端、营业或办公场所的醒目位置公示并及时更新消费投诉渠道信息、消费投诉流程，在产品或者服务合约中，提供投诉电话或者其他投诉渠道信息，在业务办理过程中就相关投诉渠道信息对客户进行必要提示。

在积极妥善处理消费投诉方面，《通知》要求，各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人，沟通了解情况，核实消费投诉内容。严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令2020年第3号）规定的时限要求处理消费投诉，并将处理决定告知投诉人。实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。

投诉人诉求符合法律法规及合同约定的，各机构应当尽快履行相关义务；诉求不符合法律法规及合同约定的，应当积极向投诉人做好解释沟通工作；法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平合理原则，主动与投诉人进行协商处理。

此外，《通知》还从完善消费投诉处理制度机制、积极运用调解机制化解消费纠纷、突出消费投诉考核导向、强化责任追究和溯源整改、加强消费投诉处理监管方面对进一步加强消费投诉处理工作提出了相关要求。